Com o avanço da internet e das redes sociais, cria-se um terreno fértil entre pequenas e médias empresas (PMEs) e clientes, apesar disso, ao mesmo tempo que facilitam uma aproximação, trazem desafios.
Diante disso, saber como gerenciar momentos de crise é uma habilidade fundamental para preservar a imagem e a confiança da PME.
Diante desse cenário, veja algumas recomendações de especialistas sobre como fazer isso.
O primeiro passo para lidar com uma crise é saber que ela está acontecendo.
De acordo com o professor de marketing, Benjamin Rosenthal, “caso uma determinada publicação em uma rede social tenha muitos comentários e a maior parte seja negativa, a empresa está vivendo uma crise".
“Essas ferramentas trabalham 24 horas por dia e a empresa pode saber que algo deu errado em poucas horas. Então, é possível criar um plano de ação”, acrescenta o especialista.
Além disso, o também professor de marketing, Diego Oliveira, “esse monitoramento deve ser feito frequentemente, já que o internauta pode se comunicar com a marca a qualquer momento do dia. A organização deve estar sempre preparada”.
Diante disso, não há um tempo certo para se posicionar nas redes sociais em um momento de crise, porém Oliveira explica que a internet é ágil e, por isso, espera respostas rápidas.
“Nem sempre a empresa tem um posicionamento imediato. Neste caso, ela deve avisar que está ciente da situação e discutir a questão internamente para levar um retorno ao público posteriormente”, afirma.
Além disso, as próprias interações dos internautas podem auxiliar a empresa a chegar a uma solução.
"É importante sempre deixar claro que a empresa entende que errou e tem uma solução para a questão. Pedir desculpas é a melhor maneira de continuar abrindo portas e manter uma boa relação com o consumidor."
Um ponto que ambos os especialistas citaram é que, mesmo em casos em que as empresas não concordem com o posicionamento do público, é importante reconhecer que a ação gerou um ruído de comunicação.
Segundo Oliveira, a tecnologia pode ser uma aliada no atendimento ao consumidor, por exemplo, com chatbots que acabam solucionando questões básicas de comunicação no dia a dia.
Apesar dessa facilidade, as marcas não devem se esquecer do relacionamento com os consumidores, entendendo como se relacionar com o indivíduo e criar com ele uma conexão."
“Quando é um comentário negativo, não basta apenas copiar e colar uma resposta. A empresa deve entender de onde está vindo cada reclamação, por que ela está sendo feita e, com base nisso, criar um plano de ação para respondê-lo adequadamente”, afirma Oliveira.
Conforme explica Oliveira, essa resposta mais humanizada auxilia a marca a se relacionar melhor com seus clientes e criar com eles uma conexão.
Com informações do Pequenas Empresas & Grandes Negócios
